TAKIM LİDERİ
Kimdir Takım Lideri denilen kişiler? , ne iş yapar ?, nasıl takım lideri
olunur ? gibi sorulara aklım erdiğince dilim döndüğünce yanıt vermeye
çalışacağım.
Takım Lideri Kimdir?
Kendisine
bağlı çalışan 15 kişlik bir ekibin A dan Z ye şirketle olan bütün
münasebetinden sorumlu olan kişidir. Burada 15 sayısı çok önemlidir. Zira ekibinde 15 kişiden az personeli olan her Takım Lideri şirket tarafından fuzuli bir şahsiyet olarak kabul edilmektedir.:)
Takım
Lideri tanımlaması genelde Çağrı
Merkezlerinde kullanılmaktadır. Ancak şu sıralar farklı sektörlerde de bu terim göze çarpmaktadır. Saha Takım Lideri , Benzin istasyonlarında Takım Lideri , Yazılım geliştirme Takım Lideri, Gümrük, Parakende Takım Lideri, kısacası artık her yerde bu konumlama kullanılmaktadır. Bizlerden önceki jenerasyona bunu anlatmanın ne kadar zor olduğunu bir bilseniz. Senin şirketteki görevin nedir? diyenlere işin kolay yolunu bulup "tekstildeki ustabaşı gibi bişey" dediğimde karşı tarafta taşların ancak yerine oturduğunu hissedebiliyordum.
Takım Liderinin görevleri dipsiz bir kuyu gibidir. Nerede başladığı nerede bittiği bilinmez. Onun için hangisi asli görevidir kesin sınırları yoktur. Yinede özetle başta kendi ekibinden, sonra şirket içindeki bütün ekiplerin girdilerinden ve çıktılarından sorumludur. Örnek vermek gerekirse
Takım Liderinin Görevleri
Takım Liderinin görevleri dipsiz bir kuyu gibidir. Nerede başladığı nerede bittiği bilinmez. Onun için hangisi asli görevidir kesin sınırları yoktur. Yinede özetle başta kendi ekibinden, sonra şirket içindeki bütün ekiplerin girdilerinden ve çıktılarından sorumludur. Örnek vermek gerekirse
- Günlük Yoklama yapılması
- Agentleri monitör etmek, sürekli gözlemlemek gerektiğinde müdahale etmek,
- Vardiyaların hazırlanması ,
- Ekibinin ve operasyonun günlük,aylık haftalık KPI değerlerinin takibi ve gerekli önlemlerin alınması ( Verimlilik, Satış, ACD, ASA , SL , ACHT , HOLD, ACW Kullanımı ),
- Personelin aylık puantaj girişlerinin yapılması ,
- Konuşma kalitesi hedefine ulaşılması, Hatali Bilgi verilmemesi
- Müşteri şikayeti gelmemesi,
- Personelin işe devamının sağlanması,
- Periyodik olarak Koçluk görüşmelerinin yapılması, geri bildirim verilmesi ,
- Fraud kontrol ( Kötü niyetli çalışanların eylemlerini tespit etme )
- Şirketin Karlılığının artırılmasına yönelik çalışmalar / öneriler yapılması,
- Agent prim hesaplamasının yapılması veya hesaplama yapan birime doğru verilerin iletilmesini sağlamak.
- Verimli personel seçimi için IK ile beraber işe alım sürecine katılma.
devam edecek.............
